ECサイトや企業のホームページで質問を入力する“チャット欄”を目にしたことがあるという方も多いのではないでしょうか。質問に対して、チャットや音声で自動応答するチャットボットは、近年多くの企業に導入されています。

この記事では、チャットボットの導入効果や導入のための事前準備、導入にかかる期間や、導入事例について紹介します。

チャットボットの導入効果

チャットボットは、運用方法次第でさまざまな効果が期待できるツールです。
代表的な効果をいくつか紹介します。

24時間365日顧客対応が可能になる

オペレーターが問合せに対応する場合、早朝や深夜など対応できない時間帯や忙しくて手が回らない時間帯があるなどの問題点がありました。ユーザーのなかには、営業時間内に問合せできずストレスを感じてしまう人もいるでしょう。

チャットボットの場合は24時間365日、いつでもユーザーの質問に自動応答することが可能になります。スピーディーに対応できることで顧客満足度の向上を図れるほか、人員の増員なしに顧客接点を増やせるため、機会損失を回避できることも大きなメリットです。

問合せのハードルを下げることができる

オペレーターとの通話に比べ、ロボットであるチャットボットはユーザーが気軽に利用できるツールです。電話やメールが苦手な人は問合せを面倒に感じてしまうことも少なくありません。チャットボットなら、人と接する際の配慮や時間を気にする必要がなく、問合せのハードルを下げることができます。メールアドレスや電話番号を知られることがないため、些細な問合せも気軽に行えます。

CVRの改善が期待できる

チャットボットをWebサイトに設置すれば、ユーザーは問合せページに遷移することなく、その場で疑問を解決することが可能です。サイトからの離脱を防止できるほか、オペレーターでは対応できなかったユーザーの取りこぼしを防止します。また、チャットボットにユーザーが興味をひくようなキーワードを掲載してサイト内の回遊を促せば、会員登録や商品・サービス購入などのCVR（Conversion Rate：コンバージョン率）改善にもつながるでしょう。

人的コスト・工数を削減できる

これまで人が行っていた業務をチャットボットがサポートすることで、人的コストや工数を削減することができます。定型文で回答できるような簡単な質問はチャットボットが対応し、複雑な質問にのみオペレーターが対応するということも可能です。
有人対応件数が減ることで、必然的に問合せ対応にかかる人的コストや作業工数を削減できます。

マーケティングにも活用できる

顧客から寄せられた問合せのデータを分析すれば、マーケティングにも役立てられます。電話対応とは異なり、チャットボットの場合は質問や返答がテキストの入力で行われるため、顧客の声をデータとして活用できるようになります。たとえば、チャットボットでアンケートを設置し、顧客の声を分かりやすく可視化するといったことも可能になるでしょう。

チャットボットの導入事例

チャットボットを導入した企業では、実際にどのように運用しているのか、チャットボットの導入事例を見てみましょう。

マルチチャネルで稼働。 約2万人の同時アクセスにも対応

台湾のとある銀行では、マーケティングの一環としてチャットボットを導入。FacebookやLINE、メッセンジャーやアプリなどのマルチチャネルAIチャットボットを展開しました。

若者の利用促進を目的にクイズやポイント特典を行った結果、旧正月に実施したキャンペーンでは約2万人ものユーザーからアクセスを獲得するといった効果が報告されています。

CTC Forum 2019に出展！ AIチャットボットのビジネス活用とは（2019/12/26公開）

イベント開催における観光客対応にも

『第71回さっぽろ雪まつり』では、会場案内やイベントプログラム、忘れ物などの問合せ対応として試験的にAIチャットボットを導入したという事例があります。

日本語・英語・中国語（繁体字）の3言語対応を可能にしたのもチャットボットならではの功績です。訪れた観光客の利便性を向上する有効な取り組みとなりました。

第71回さっぽろ雪まつりで日英中3ヵ国語に対応したAIチャットボットを試験提供（プレスリリース）

導入までにかかる期間

チャットボットを導入する際に気になるのが導入までにかかる期間です。
チャットボットの導入にあたっては、「どのようなチャットボットを選択するか」「何のために導入するのか」などで必要な期間が異なります。

たとえば、AI型のチャットボットの場合は、実証検証期間や運用準備期間などが必要です。ただし、導入前の準備をしっかりと行うことで期間を短縮できます。運用開始までにかかる時間を想定して準備を進めましょう。

チャットボット導入前に必要な準備

チャットボットをスムーズに導入するためには、導入前に必要な準備を整えておく必要があります。事前準備のポイントは以下のとおりです。

①目的を明確にする

まずは、どのような目的でチャットボットを導入するのかを明確にしましょう。
目的に対して適切な効果を得られるチャットボットを選択しなければ、逆に負担が増えてしまう可能性もあります。

顧客満足度向上、人的コストや工数の削減など、解決したい課題を特定して、目的を定めましょう。

②プラットフォームを選ぶ

次は、チャットボットを何に導入するのかプラットフォームを選びましょう。
Webサイト、アプリ、SNSが主ですが、それぞれ特徴が異なります。

Webサイト

Webサイトは、運営側にとっても始めやすいプラットフォームです。サイト内に寄せられる質問の回答や、オススメ商品・サービスなどの紹介などに適しています。

アプリ

専用のアプリは、ユーザーとの継続的なコミュニケーションを生み出します。企業への興味関心が高いユーザーの利用が多いため、顧客接点の拡大を目的とする場合に適しています。

SNS

LINEやFacebookなどは、ユーザーにとって使い慣れたプラットフォームです。手軽にコミュニケーションを取れるため、積極的なアプローチをしたい場合に適しています。

③専任者を決めておく

チャットボットは、メンテナンスやチューニングなどの作業を行うことで効果を最大限に発揮できます。

運用していくにつれてデータが充実していくため、回答内容を管理する専任者が必要です。業務が属人化しないよう、1〜3人ほど決めておくことをオススメします。

④質問を準備する

質問を事前に準備すると導入がスムーズに行えます。ホームページなどに『よくある質問』ページを設置している場合は、その内容をもとに作成・準備しましょう。

質問を準備する際は、会話を意識して作成することも大切です。ユーザーが読みやすいように心がけましょう。

まとめ

チャットボットの導入には、顧客満足度の向上や人的コスト・工数の削減、CVR改善、機会損失の回避などさまざまなメリットがあります。

すでに企業や自治体などで活用されており、今後もさらに活躍の場が広がることが予想されます。

「チャットボットを導入したいけれど、何から始めればよいのか分からない」とお悩みの場合は、なぜ導入したいのか、どこに設置したいのか、だれが運用・管理をするのかを明確にしましょう。事前にしっかりと決めておくことで、スムーズな導入を実現します。

なお、チャッ‌ト‌ボッ‌ト‌に‌つ‌い‌て‌は、‌以‌下‌の‌記‌事‌で‌も‌解‌説‌し‌て‌い‌ま‌す。‌ご‌興‌味‌の‌あ‌る‌方‌は‌ぜ‌ひ‌併‌せ‌てご‌一‌読‌く‌だ‌さ‌い。‌

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チャットボットの導入はCTCにご相談ください

伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）では、顧客満足度向上や社内業務効率化に役立つチャットボットを提供しています。

Intumit社の『SmartRobot』は、台湾発の対話型AIチャットボットサービスです。テキストや音声といった会話の履歴をもとに機械学習するため、まるで会話のような自然なコミュニケーションが可能になります。人が主体となって必要性を判断するため、AIのコントロールも容易です。「顧客対応の自動化を行いたい」というお悩みに適しています。

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