チャットボットには、すべてを無人で対応する無人チャットボットと、途中からオペレーターが対応する有人チャットボットの2種類の運用方法があります。導入目的によって効果的な運用方法が異なるため、活用シーンに合わせたチャットボットを選択することが大切です。

チャットボットは無人・有人でどのような違いがあるのか、有人チャットボットが持つ特徴・メリットや導入効果と併せて解説します。

無人チャットボットと有人チャットボットの違い

チャットボットとは、ユーザーの質問に対して自動応答を行うプログラムのことを指します。このチャットボットの運用方法には、大きく分けて無人チャットボットと有人チャットボットの2種類あります。

これら2つの大きな違いとしては、すべての返答をプログラムが自動で行う無人チャットボットに対し、有人チャットボットは、最初は無人で途中からオペレーターに切り替えられるという点です。

有人チャットボットの特徴

無人チャットボットは、単純な対応には効果を発揮しますが、一方で、蓄積されたデータや設定されたシナリオの範囲内でしか自動応答できないという側面もあります。

そのため、チャットボットに質問しても疑問を解決できない場合は、オペレーターに電話やメールなどで問合せをする必要が出てきます。顧客にとっては二度手間になってしまうこともあるでしょう。

有人チャットボットの場合は、チャットボットが答えられない内容にはオペレーターに切り替えることができるため、顧客はあらためて問合せをする必要がありません。どのような質問にも、臨機応変に対応できるという特徴があります。

相談ベースの問合せや、定型文では返せない複雑な問合せが多いという場合には有人チャットボットが適しているといえるでしょう。

有人チャットボットのメリット・効果

コールセンターなど顧客対応が日常的に行われている企業では、「オペレーターの負担が大きい」という声を耳にすることが多いですが、こうした課題は有人チャットボットが解決できるケースもあります。いくつか例を紹介します。

オペレーターの負担軽減

日々寄せられる顧客からの問合せのなかには、同じような質問が含まれることも多いのではないでしょうか。

どれほど簡単な問合せだとしても、同じような質問に何度も返答するのはオペレーターの負担となります。よくある質問のような、定型文で対応できるような問合せはチャットボットが対応し、複雑な質問のみ人間が対応すれば、オペレーターの負担軽減につながります。

また、負担軽減によりオペレーターの離職率が減り、教育コストの削減にもなります。

データ蓄積による精度向上

チャットボットは、データベースを基に自動で回答するプログラムです。データのチューニングやメンテナンスの実施により、回答の精度を高めていくことも可能です。チャットボットの回答品質を向上させていくことで、オペレーターのさらなる負担軽減につながります。

人件費の削減

顧客対応を行うためにコールセンターを設置するケースは多いです。しかし、常に一定数の人員を確保する必要があるため、その分、人件費がかかってしまうことにもなります。

チャットボットを活用すれば、簡単な質問やシンプルな質問は自動回答が可能になります。オペレーターは複雑な問合せのみに対応するようにできれば、大規模なコールセンターも不要になるため、人件費の削減に貢献します。

顧客の問合せハードルを下げられる

電話が苦手だったりメールが面倒に感じたりする顧客も見られます。なかには、「わざわざ電話やメールをしてまで質問することもない」と、疑問を放置してしまう方もいらっしゃるでしょう。そのような場合も、まずはチャットボットに質問できるようにすることで、顧客は気軽に問合せを行えるようになります。

コールセンターの品質改善

問合せの返答に時間がかかると顧客はストレスを感じます。対応が遅れてしまうことは顧客満足度を低下させる原因の一つ。チャットボットで定型的な質問はすぐに解決へと導くことができれば、顧客の待ち時間も減少します。オペレーターにかかる負担が軽くなれば、複雑な質問にも集中して対応することができるため、対応品質の改善に役立つでしょう。

また、チャットボットは複数人を同時対応できるため、顧客の待ち時間が減少し、スピーディーな対応にもつながります。

まとめ

チャットボットの運用方法には、無人チャットボットと有人チャットボットの2種類があり、それぞれにメリットがあります。

無人チャットボットは気軽に問合せを行えるため、顧客の利便性が高いです。しかし複雑な質問には答えられないという側面もあります。導入する際は、パターン化した定型的な質問は無人チャットボット、プログラムでは解決しない複雑な質問にはオペレーターが対応というように、臨機応変に対応しましょう。​​​​​​​

なお、チャッ‌ト‌ボッ‌ト‌に‌つ‌い‌て‌は、‌以‌下‌の‌記‌事‌で‌も‌解‌説‌し‌て‌い‌ま‌す。‌ご‌興‌味‌の‌あ‌る‌方‌は‌ぜ‌ひ‌併‌せ‌てご‌一‌読‌く‌だ‌さ‌い。

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『SmartRobot』は、顧客対応の自動化、顧客満足度向上、問合せ率向上などをサポートする対話型のAIチャットボットサービスです。日・英・中の多言語対応によりインバウンド顧客にも柔軟に対応。無人対応だけでなくオペレーターに引き継ぐことも可能です。

また、社内の定型的な問合せ対応に人的リソースを割かれてしまっているという場合には、社内業務効率化に特化したAIチャットボットの『Smart365』の活用もオススメです。Microsoft Teamsのプラットフォームを活用しており、外部システムとの連携も容易です。煩雑な社内手続きやFAQ対応を自動化でき、本来の業務にリソースを集中できます。

チャットボットの導入をお考えであればぜひご検討ください。