質問内容を選択肢から選んだり、聞きたいことを入力したりすることで自動回答してくれるチャットボット。WebサイトやWebシステムなどで目にする機会も増えています。その利便性の高さから幅広い業界で注目を集めており、チャットボット市場は今後も拡大していくことが予想されています。

この記事では、チャットボットが広がった背景や、現代のチャットボットでできること、そして将来性について解説します。

チャットボットが広がった背景

近年、チャットボットが多く見られるようになった背景としてまず挙げられるのが、AI技術の発展です。

チャットボットは、シナリオ型とAI型に分けられますが、AI型と呼ばれるチャットボットには、その名のとおり人工知能が搭載されています。機械学習によって使えば使うほど回答精度が向上するAI型チャットボットを中心に、チャットボットでできることの可能性はどんどん広がっています。

一般の人にもチャットボットの未来を感じさせるきっかけとなったのが、Apple社から2011年に発売されたiPhone 4Sに搭載されたAIアシスタント『Siri』です。それ以降、GoogleやAmazonなど大手企業がチャットボット関連の製品・サービスを次々と発表したことでチャットボットブームが到来しました。実際にそれらの製品を利用されたことがある方も多いのではないでしょうか。

また、現代の日本における時代背景も要因として挙げられます。
日本では、少子高齢化に伴う生産年齢人口の減少という大きな課題を抱えています。この課題を解決するため、総務省は『平成30年版　情報通信白書』でICTによる持続的成長を目指すとしています。人がしていた仕事の一部をチャットボットが担えば、その分、人にかかる負担は減り、少ない人員でも円滑に業務を進めることができるようになります。
つまり、必然的に導入せざるを得ない状況下であるという見方もできるでしょう。

そして2020年には新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の拡大もありました。
新しい生活様式が推進されているいま、非接触で完結できるサービスとしてもチャットボットの需要はますます高まっています。

現代のチャットボットができること

現代のチャットボットはどのように活用されているのでしょうか。
代表的な4つのできることを紹介します。

①問合せへの自動応答

チャットボットといえば、やはり代表的な活用方法は問合せへの自動応答です。
すでに多くのWebサイトやWebシステムにチャットボットが設置されています。

24時間365日いつでも対応してくれるチャットボットは、業務の効率化はもちろんのこと、ユーザーが気軽に問合せできるというメリットもあります。

②有人対応への切り替え

チャットボットは必ずしも無人対応のみとは限りません。
たとえば、チャットボットでは対応が難しい複雑な問合せはオペレーターに引き継ぎ、無人から有人対応に切り替えるといった活用もできるようになっています。

③多言語対応

チャットボットは機械ならではの特性を生かして、多言語への対応も可能です。
多言語に対応できるオペレーターの雇用や育成には多くのコストや時間がかかりますが、チャットボットなら短期間で整備ができるという点も強みでしょう。
インバウンドとのコミュニケーションツールとして駅や観光地で活用されているほか、越境ECなど海外ユーザー向けのサービス展開も可能にします。

④社内業務効率化

チャットボットといっても、その種類は多岐にわたります。顧客対応に特化したチャットボットもあれば、社内の業務効率化に特化したチャットボットもあります。
チャットボットの設置場所としてはWebサイトなどが主流ですが、なかにはOffice製品の活用に関する問合せ対応ができるなど、ピンポイントで業務効率化に役立つチャットボットも活躍しています。

チャットボットの未来

チャットボットは今後も活用の幅を広げ、将来的にはさらにできることが増えるとも予想されています。たとえば以下のような活用です。

• 複数チャットボットの連携
• 公共手続き対応
• マーケティングデータの収集
• ワークフローツールなど、他システムとの連携
• 推論・仮説の立案

複数のチャットボットが連携すれば、ユーザーはいくつものプラットフォームを行き来せずに欲しい情報を得ることができます。また、APIの標準化が進めば公共手続きもチャットボットを使って行うことができるようになるともいわれています。

チャットボットが自発的に連携するマルチボット化が進めば、ユーザーが目的に合わせてチャットボットを選ぶ必要がなくなります。一人ひとりの生活から仕事まであらゆる場面でサポートする個人専用のチャットボットに進化していくとも考えられています。

そして、今後、従来の仕組みとは異なる新しい仕組みを導入することで、質問に回答するだけでなく仮説や推論を立てられるようになることも期待されています。

現代でも幅広く活用されているチャットボットですが、今後の発展にも目が離せません。

まとめ

今後さらなる拡大を続けるといわれているチャットボット市場。チャットボットの発展は、今までになかった新しい価値を誕生させ、働き方や社会に大きな変化をもたらす可能性を秘めています。

伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）では、こうした社会の流れに積極的に対応できるチャットボットサービスを提供しています。『SmartRobot』は自然言語処理能力や知識検索機能を搭載したチャットボットで貴社の顧客対応をサポート。機械学習によって会話の精度が向上するため、自然なコミュニケーションが可能になります。スムーズな対応で顧客満足度向上に貢献します。

『Smart365』は、Microsoft365の操作や問合せ対応に特化したAIチャットボットで、社内業務効率化をサポート。業務を圧迫していた社内問合せをチャットボットが行うことで、本来の業務に集中できるようになります。属人化してしまっているナレッジの共有に役立ちます。

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