チャットボットの活用方法は千差万別です。使い方を選ばないチャットボットは、まさに無限の可能性を秘めたツールともいえます。

顧客対応ツールとしてのイメージも強いですが、活用の場はそれだけではありません。最近では社内用として活用される事例も増えています。

この記事では、社内の問合せ対応における課題と社内でチャットボットを活用するメリット、導入事例について紹介します。

社内の問合せ対応における課題

企業の管理部門などでは各部署から毎日多くの質問が寄せられます。
対応する従業員は本来の業務を中断して回答することになるため、負担になったり、業務に支障が出たりすることもあるでしょう。

従業員間の問合せには、社内マニュアルや社内FAQを見れば解決する質問も多く、そこに人的リソースを割くのは非効率な場合もあります。

こうした課題には、以下のような原因が考えられます。

• 社内マニュアルが利用されていない
• マニュアルが複雑で分かりにくい
• 社内問合せ窓口が多くどこに質問すればよいか分からない
• 従業員が社内マニュアルを把握していない

具体的に見てみましょう。

人事部・総務部・経理部

人事部・総務部・経理部は、特に社内対応を要する部署です。

管理部門には、社内手続きの際などに従業員からの問合せが多く寄せられますが、なかには社内マニュアルを確認したうえで、それでも解決できずに問合せが発生しているケースも少なくありません。

これは社内マニュアルの内容が複雑だったり、最新の情報に更新されていなかったりすることが原因の場合もあります。

バックオフィス業務を担う管理部門では、月末や決算期、年度末など、通常業務が多忙な時期もあります。そうした多忙な時期の社内対応は、残業を誘発する要因にもなりかねません。
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情報システム部

情報システム部には、利用手順の確認やシステムの不具合についての質問が寄せられます。

しかし、専門的な知識が必要なケースばかりではなく、「インターネットにつながらない」「システムにログインするためのパスワードを忘れてしまった」「パソコンに不具合が起きた」など基本的な問合せも多いでしょう。

解決しなければ問合せをしてきた従業員の業務が止まってしまうため、早急な対応が求められます。しかし、そのたびに手を止めていると、社内システムの改修や新しい機能の追加など情報システム部のメイン業務に支障が出てしまうという問題が生まれます。

社内の問合せをチャットボット対応にするメリット

上述のとおり、従業員間の問合せ対応には「手を止めなければならない」という問題が生じます。

このような、本来の業務に影響を及ぼす社内の問合せに対してもチャットボットが有効です。
社内の問合せ対応にチャットボットを導入することで、次のようなメリットが期待できます。

利用者による課題の自己解決を推進し対応コストを削減

大企業の社内ヘルプデスクは、月間で数万件の従業員からの問合わせ対応を行います。ここには膨大なコストが掛かり、大きな負担となっています。

社内マニュアルに記載されている内容や、よく寄せられる内容の質問にはチャットボットが対応し、複雑な質問や個人情報にかかわる質問にのみ従業員が回答するようにすれば、業務を中断する必要はありません。

チャットボットを使うことにより、利用者の自己解決の意識が高まり、ヘルプデスクの負担低減につながるでしょう。

業務時間外の対応も可能に

働き方改革の一環として多様な働き方が推進されるなか、従業員の勤務時間についても変化しています。

たとえば、フレックスタイム制を採用している職場では、それぞれ勤務している時間が異なります。勤務時間内でも、問合せに回答できる従業員が不在の場合は質問できなかったり、回答までに時間がかかったりといったこともあるでしょう。

チャットボットなら、24時間365日いつでも対応可能なため、勤務時間外でも待たずにその場で疑問を解消できます。

社内ナレッジの集約による業務効率化

チャットボットは、社内でどのような質問が多いのか、どのような場面で問合せが発生しているかなどを可視化できる製品もあります。

この情報を生かして社内マニュアルを充実させれば、寄せられる質問数そのものを減らすことにもつながります。

安定した対応による人的ミスの低減

経験・知見を要する問合せにはベテラン従業員が対応しているというケースも多いですが、特定の人に負荷を強いる状況では、普段は起こらないような人的ミスも誘発しかねません。

とはいえ、複数人で対応する場合、業務手順や機器の操作方法など、人によって理解度や情報量に差があるケースもあり、質問に答える人によって回答の内容が異なるといった懸念も出てきます。

こうした場合も、チャットボットが行うことで安定した対応が可能になります。属人化を解消するとともに、「間違って理解していた」「古い内容を伝えてしまった」といった人的なミスも減らせるでしょう。

社内対応のチャットボット導入事例

社内の問合せ対応としてチャットボットを導入し、功を奏した事例もあります。

製造業のお客様

32か国4万人以上の従業員を抱える大手自動車部品メーカーでは、世界各国の従業員から問合せが寄せられていました。

電話やメールで問合せ対応を行っていましたが、国内と国外では時差という物理的な課題があります。

こうした課題を解決するべく、問合せ対応の一部を日本語と英語に対応したAIチャットボットで自動化。時差に関係なくリアルタイムで回答できるというチャットボットの強みで、業務効率化に貢献しています。

まとめ

社内問合せ対応に人員を割かれると、本来の業務が回らなくなる、従業員の負担になるなどの問題が生じます。

社内の問合せ対応に課題を感じている場合は、チャットボットに任せるというのも一つの方法です。

定型的な質問が多い社内問合せは、チャットボットを導入することで対応していた従業員への負担を減らせます。コア業務にリソースを集中することができるため、生産性や業務効率の向上が期待できるでしょう。

社内の問合せ対応を効率化するチャットボットのことならCTCへ

伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）では、社内の問合せ対応効率化に役立つ、Intumit社の『Smart365』と『SmartRobot』2つのチャットボットを提供しています。

『Smart365』は、Microsoft Teamsのプラットフォームを活用したAIチャットボットです。
Microsoft365の操作に関するシナリオが搭載されており、Teams上で質問をするとロボットが自動回答。従業員自身の自己解決をサポートします。

また『SmartRobot』は、会話履歴から機械学習をする対話型のAIチャットボットです。
 多言語対応・マルチデバイス対応により、幅広いシーンでの活用が可能に。ロボットとの自然なコミュニケーションで、煩雑な対応業務の効率化を実現します。

従業員・管理者の業務効率化を図りたいとお考えの担当者さまは、ぜひお気軽にご相談ください。