2019年9月26日（木）、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（略称：CTC）は、霞が関オフィス・セミナールームにて「デモで理解する！ 顧客データ統合・活用ステップアップセミナー」を開催しました。

同セミナーに先がけて、2019年7月19日に赤坂インターシティコンファレンス the AIRで開催されたJBpress主催「Digital Innovation Forum 2019 <夏> ～デジタル変革によるイノベーションの実現～」において、CTCは講演を行いました。タイトルは、『「2025年の崖」を突破する顧客データ統合への第一歩』で、講演内容はJBpressが提供する以下サイトにも掲載されています。

https://jbpress.ismedia.jp/articles/-/57167

今回のセミナーはJBpress主催セミナーの約2か月後に行われました。7月の講演ではDX実現に向けた顧客データ統合の重要性をお伝えしましたが、今回は一歩進んで、顧客データ統合からデータ活用までをシステムのデモンストレーションを交えながらお話しさせていただきました。本記事では、顧客データ統合の始め方に関するセッションを中心に、当日の模様をハイライトでお届けします。

CTC霞が関オフィス・セミナールームにて開催

セッション1　データ活用の賢い始め方

　
（左）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社　マーケティング企画部　柴田　大輔
（右）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社　マーケティング企画部　野中　正喬

最新のデジタル技術を活用することで新たなビジネスモデルを創出し、変革につなげていく「デジタルトランスフォーメーション（以下、DX）」の実現には、全社の様々なシステム上に散在している顧客データを統合し、マーケティング戦略や新規ビジネスモデルの開発などにデータを活用していくことが不可欠です。

2018年9月に経済産業省が発表した「DXレポート」によると、2025年から年間最大12兆円もの経済損失が発生する可能性があると試算されており、「2025年の崖」と言われています。

DXの実践には、いくつかのステップが必要と考えられていますが、ビジネスの根幹となる「顧客」を正しく理解するためには、顧客データの整備こそが最優先で取り組む課題ではないでしょうか。顧客データが未整備のままだと、DMの重複、的外れのリコメンドなど企業のイメージ・信用に影響します。正しい顧客像を把握することが、最適な販売戦略を実現します。

図1　顧客データ統合の仕組み

顧客データをマーケティング施策や分析に活用するためには、データクレンジングが必要です。書式や形式の標準化、誤記の修正、重複削除などを含め、データを整理します。また、重複・分散した顧客データをまとめる名寄せも行います。

ある企業では、自動車、保険、電気、通信などの複数の事業を展開しています。データ統合前は事業部門単位で顧客データが散在し、各サービスの契約状況、個人／世帯の状況が社内で一元管理できていませんでした。

そこで、顧客データ統合ソリューション「Spectrum」（※1）を導入し、データクレンジング、名寄せなどを行い、個人／世帯の顧客データを統合しました。データ統合後は世帯別のサービス加入状況を把握できるようになり、プロモーションの重複を排除し、より効率的・効果的なクロスセル・アップセルを行なうことができるようになりました。

※1　Spectrumのサービス提供はCTCでは現在行っておりません。

※Spectrumを使用し、顧客データ統合のデモンストレーションを以下の3種類のケースにて実演
・DM送付先の重複排除
・アンケート情報の見込客DBへの反映
・顧客属性、購買履歴を参照したプロモーション

図2　顧客データ統合への道

顧客データの統合を始めるにはいくつかのフェーズがあります。まず、最初の検討フェーズでは、現在の課題、顧客データ統合後の活用イメージを考えます。その後、アセスメントフェーズでは、現在の顧客データの品質や状況を把握します。主な確認項目は以下の通りです。

確認項目例
・データの件数、項目名、保存先
・書式のバラツキの程度（日付、年号など）
・住所の都道府県、市区群、町名
・不正文字（機種依存文字、不要文字）の有無

その後はPoC（Proof of Concept：実現可能性を検証する工程）を実施します。データクレンジング、名寄せによって、期待通りの結果が得られるかどうかを確認します。PoCでは、データの汚れ度合の把握、クレンジング率の算出、名寄せ率の算出、必要な機器スペックの確認などを行ないます。

PoC後、システムの仕様を決定し、設計から導入作業を行っていきます。設計フェーズでは、名寄せを判定する項目の決定、データのインプット／アウトプットの仕様の決定、データの汚れ度合を考慮したクレンジングルールの設計などを実施します。

導入作業を終えた後は、本番のシステム運用に向けてトレーニングを行います。トレーニングでは、サービスの起動／停止方法、名寄せ処理の実行結果・状況の確認、目視チェックシートの更新方法、各種辞書データの更新方法、バックアップ運用、メール通知、トラブル時の問合せ方法などを習得します。

セッション2　顧客データ×地図情報でビジネスを見出す！

ピツニーボウズジャパン株式会社　ソフトウェア事業部　水野　義文

ここからは統合された顧客データの活用例をご紹介します。まずは、統合された顧客データと地図情報を組み合わせたデータ活用例をご紹介します。

ビジネス上の課題を表計算や円グラフ、棒グラフで表現し判断を行なうことがありますが、「どこで」という情報をグラフで表現するのは限界があります。顧客データ統合ソリューション「Spectrum」では、顧客のリストに含まれる住所を処理（ジオコーディング）してマップを作成します。その周辺地域の人口や産業に関する統計データやジオデモグラフィックデータ、リスク情報である土地条件図などを顧客マップと重ねることで、ターゲットとする地域の市場規模を測ること、顧客の質的な評価を加えることも可能です。

ロケーションの切り口から詳細な顧客のプロファイルを得ることができより適切なプロモーション、エリアマーケティングが実践できます。「店舗から5分以内のエリアに入ったらクーポンを送信する」、「移動時間が最短となるオペレータを現地に向かわせる」などの判断に統合された顧客データを活かすことができるようになります。

セッション3　顧客データ×動画で顧客の心を鷲掴む！

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 運用アウトソーシング部 新田 恭介​​​​​​​

2つ目の活用例は、統合された顧客データと動画の組み合わせです。顧客の属性や趣向・特性、契約内容などのデータを活用して、顧客ごとに最適な動画を配信する「パーソナライズド動画配信」についてご説明します。

パーソナライズド動画配信は、視聴者ごとに動画の内容を変え、その視聴者にとって最適な動画コンテンツを提供することができます。また、動画の任意の箇所でコンテンツを選択させることができ、視聴者からアンケートで生の声を収集することも可能です。旅行会社、銀行、保険会社等で実際にご利用いただいておりますが、今回は旅行会社における活用例でご説明します。

ある旅行会社では航空券を購入されたお客様に対して、ホテルやアクティビティのメールを配信し、クロスセルを行っています。クロスセルのメール配信にCTCのパーソナライズド動画ソリューション「eMotion」を活用し、航空券の価格帯や同行者の人数等から顧客属性を判断してカスタマイズしたホテルやオプショナルツアー等の動画をメール配信しました。お客様に旅先の過ごし方を具体的にご提案することで、ご出発日までの準備事項や現地情報をよりわかりやすく案内することができるようになりました。その結果、CVR（Conversion Rate：コンバージョン率。クロスセルに至った比率）は約1.5倍と大きく向上し、アンケートのコメントも9割以上がポジティブな回答となりました。

DX実現に向けた顧客データの統合から、その活用方法まで、CTCはお客様を支援していきます。